关于网络客服的疑问。

Question

今天偶然看到sun的网站（https://cn.sun.com/secure/offers/details/opensource_soa/thankyou.jsp）上有一个“现在给我来电”的连接。
他的功能是让用户主动发起一个语言支持请求。
我想这个部分sun会怎么去实现呢？

我能够想到的方式有两种：
1、Sun肯定会有一个呼叫中心。

方式一

用户	网站系统	呼叫中心系统	座席
网站上发出一个“现在给我电话”的请求。	向呼叫中心座席系统发送一个请求。请求包括用户当前所在的网页（为了能够更准确的提供帮助）、用户输入的电话号码、姓名等信息。	接受到信息，经过特定的路由算法。获取到一个空闲的或负载轻的座席。把请求显示到该座席的工作列表中。
			座席外呼该请求中的电话。用户接听电话
接听电话，获得帮助
			表记已经处理

 

方式二

用户	网站系统	呼叫中心系统	呼叫座席
网站上发出一个“现在给我电话”的请求	向呼叫中心座席系统发送一个请求。请求包括用户当前所在的网页（为了能够更准确的提供帮助）、用户输入的电话号码、姓名等信息。	发起一个电话呼叫进入 呼叫中心的电话系统（具体怎么发起我就不太清楚了。可能类使用“飞信”中的语音聊天的那种方式）
		由呼叫接入模块(ACD)进行转接。把电话打倒特定 的座席上	座席接电话
		加入请求用户的电话号码
用户接听电话
			标记电话已经处理

个人猜想，其中肯定不正确。
高手给点指点。谢谢了先

    

 

问题补充：
to：lixjluck
  谢谢你的回复。你还知道有那些厂商提供这种服务阿。谢谢了先！！

Answer 1

国内也有这些，都是一些单独公司做的，比如ppcall
一般大公司都是外包给这些公司，然后通过它接入公司已有的呼叫系统

你说的呼叫前记录姓名，请求的页面，这个需要另外的系统来支撑了。