靠谱的客服系统推荐？

Question

最近有一个需求，要调研客服系统，友友们有没有推荐呀？
大致需求如下：
app要做客服功能
1.客服中心有不同的客服类型（用户客服、账单客服）
2.用户选择不同的客服类型接入不同的客服
3.聊天过程中，客服可以进行转接
4.可以获取历史聊天记录

管理端：
1.可以管理有哪些客服类型
2.可以设置哪些管理员为什么客服类型（多选）
3.可以和客户聊天，查看客户的基本信息，可以进行转接
4.可以获取历史聊天记录

Answer 1

晚上好🌙🌙🌙
本答案参考通义千问

根据你提供的需求，以下是一个靠谱的客服系统推荐及解决方案，并结合你的具体功能点进行详细分析和建议。

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一、推荐的客服系统（开源或商业）

1. Chatwoot（开源）

• 优点：
  • 支持多渠道接入（Web、App、邮件、短信等）
  • 可自定义客服类型（标签/部门）
  • 支持转接、历史记录、管理员权限管理
  • 前端支持 React 或 Vue 开发，适合集成到 App 中
• 缺点：
  • 需要自己部署和维护
• 适用场景：如果你有开发能力，想要完全控制数据和系统，Chatwoot 是一个非常好的选择。

重点推荐：Chatwoot，因为它高度可定制，可以满足你的所有功能需求。

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2. Zendesk（商业）

• 优点：
  • 功能全面，支持多角色管理
  • 提供 API 和 SDK，方便集成
  • 支持聊天、工单、邮件等多种方式
• 缺点：
  • 费用较高，尤其在大规模使用时
• 适用场景：如果你预算充足，且希望快速上线，Zendesk 是一个不错的选择。

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3. HelpScout（商业）

• 优点：
  • 界面友好，易于上手
  • 支持客户信息管理、聊天记录、转接等功能
• 缺点：
  • 功能相对简单，不支持深度定制
• 适用场景：适合中小型企业，快速搭建客服系统。

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二、基于 Chatwoot 的实现方案（推荐）

1. 系统架构设计

• 前端：App 内嵌 Webview 或使用 SDK 接入 Chatwoot
• 后端：Chatwoot 服务器 + 自定义数据库（用于存储用户信息、客服类型等）
• 管理端：独立后台系统，用于管理客服类型、权限、历史记录等

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2. 核心功能实现步骤

1. 客服类型管理

• 在 Chatwoot 中创建多个“标签”或“部门”，如：
  • 用户客服
  • 账单客服
• 每个标签对应不同的客服人员或团队

2. 用户选择客服类型

• 在 App 中展示两个选项：“用户客服”和“账单客服”
• 用户点击后，调用 Chatwoot 的 API 创建对应的会话，并分配到相应标签

3. 客服转接

• 在 Chatwoot 中，客服可以将当前会话转接到另一个标签或客服人员
• 通过 API 实现自动转接逻辑（如：客服 A 转接给客服 B）

4. 获取历史聊天记录

• Chatwoot 提供 REST API 获取历史聊天记录
• 管理员可通过接口查看特定用户的聊天记录

5. 管理端功能实现

• 管理客服类型：
  • 通过 Admin API 添加、删除、修改客服类型
• 设置管理员权限：
  • 为管理员分配不同客服类型的访问权限（如：只能查看用户客服）
• 查看客户信息：
  • 通过 Chatwoot 的客户信息模块，获取用户基本信息
• 转接功能：
  • 管理员可直接发起与客户的聊天，并进行转接

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三、代码示例（Chatwoot API 调用）

1. 创建客服会话（用户选择客服类型）

import requests

# 示例：用户选择“用户客服”
response = requests.post(
    "https://your-chatwoot-instance.com/api/v1/contacts",
    headers={"Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY"},
    json={
        "email": "[e-mail]",
        "name": "张三"
    }
)

contact_id = response.json()['id']

# 创建会话
session_response = requests.post(
    "https://your-chatwoot-instance.com/api/v1/conversations",
    headers={"Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY"},
    json={
        "contact_id": contact_id,
        "source_type": "web",
        "assignee_id": 1,  # 根据客服类型分配不同的 assignee_id
        "tags": ["用户客服"]
    }
)

2. 获取历史聊天记录

# 获取某个用户的聊天记录
history_response = requests.get(
    f"https://your-chatwoot-instance.com/api/v1/conversations/{conversation_id}/messages",
    headers={"Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY"}
)

print(history_response.json())

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四、总结推荐方案

| 项目 | 推荐系统 | 说明 | |------|----------|------| | 开源推荐 | Chatwoot | 完全可控，功能强大，适合自建 | | 商业推荐 | Zendesk | 功能全面，适合快速上线 | | 技术要求 | 中高 | 需要一定的开发能力 | | 成本 | 低（开源） / 高（商业） | 根据选择而定 |

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五、建议实施步骤

1. 选型调研：对比 Chatwoot、Zendesk、HelpScout 等系统
2. 技术评估：评估团队是否有能力部署和维护 Chatwoot
3. API 集成：开发 App 中的客服入口，对接 Chatwoot API
4. 管理端开发：构建管理员后台，实现客服类型管理、权限控制等功能
5. 测试与上线：进行多轮测试，确保功能完整、安全稳定

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如果你需要我帮你写完整的管理端代码或者提供更详细的 Chatwoot 配置指南，请告诉我！